従業員には責任と権限を与える

従業員満足がホスピタリティには重要だと前のページで述べましたが、それだけではホスピタリティを高めることは難しいでしょう。

従業員教育を十分行い、会社の経営理念を理解してもらっても、残念ながら人間ですのでミスはおこすものです。問題はその際にどのように対処できるかが、ホスピタリティにつながるのです。

トラブル対応に個々の決済権・権限を

マニュアルはある程度のミスの対処方法は記載できても、いろいろなシュチュエーションでおこるミスやトラブルにすべて対応できるわけではありません。また、マニュアルがあったとしても、それのすべてを記憶することは難しいでしょう。そうなると、たちまちトラブルに対応できなくなってしまいます。結果、ミスを起こしてしまった従業員はうろたえてしまい、上司に指示を仰ごうとし、中座してしまいます。万が一上司がすぐにつかまらなかったりしたら、さらに時間がかかってしまい、長い時間トラブルを放置することになり、結果客様をお待たせすることになってしまいます。それはその会社への大きな不信感につながってしまいます。

ミスやトラブルが起こった場合、従業員にある程度の決済権を与えておけばこのような問題は防げるはずです。細かいことは規定せず、現場の従業員に任せるのです。

例えばレストランで従業員が飲み物をお客様の洋服にこぼしてしまった場合、いちいち上司に相談せず、その場でクリーニングが必要であれば手配するなり、新しいシャツが必要であれば用意するなりを自分で判断して対処するようにしておくのです。

顧客満足につながる従業員の権限

また、お客様は思いがけないサービスをしてもらったら好印象を持たれるものです。

私の経験ですが、以前スターバックスコーヒーに毎日タンブラーを持参してコーヒーを購入していた時期がありました。スターバックスではタンブラーや水筒を持参してそれにドリンクを入れてもらうと、通常の料金より一律20円引きにしてくれます。そして私はある日タンブラーを持参するのを忘れてしまいました。料金を支払う段になり、いつもより20円支払わなければいけないと思い出し、その金額を支払うと、スターバックスの従業員が「いつもありがとうございます。今日も20円引きにしておきますね」といって20円サービスしてくれたのです。

毎日通っていたことを覚えてくれていたのも嬉しかったのですが、それ以上にこういった新しいサービスのお店でこのような心あたたまる対応をしてもらったのがとても印象に残り、その後も職場が変わるまでその店にはほぼ毎日通っていました。

スターバックスコーヒーにはマニュアルは無いそうです。正社員のみならずアルバイトにも権限を与えているそうです。だからこそ、このようなとっさの対応ができ、客の気分をよくできたのです。

決済権・権限を与える必須条件

ただ闇雲に従業員に決済権・権限を与えるだけでは、決済権・権限を与えるためには、徹底的に企業の理念や経営方針をわからせる必要があります。それはアルバイト・パートを含め全員必要です。アルバイトやパートにそこまで時間をさくことができない、とお考えであれば、ホスピタリティを目指す企業にはなれないでしょう。

お客様からすれば、正社員もアルバイトもそこの従業員にはかわりありません。徹底できなければその従業員にお客様対応はさせるべきではありませんし。従業員が皆一律同じ対応ができてこそ、ホスピタリティの高い企業と言えるでしょう。

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