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ディズニーのホスピタリティ

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ディズニーのホスピタリティとは

ご存知の通りディズニーのホスピタリティ定評があり、いろいろな書籍も出版され、今では書店には数多くの「ディズニー本」がホスピタリティの参考書のように並んでいます。

ディズニーランド/ディズニーシーでは、従業員は社員もアルバイトもキャストと呼ばれ、ショーやアトラクションの係のみならず、レストランのウェイター/ウェイトレス、掃除の係、売店の販売員もすべてキャストと呼ばれていて、お客様を楽しませるために日々働いています。

単なる従業員ではなく、ディズニーのキャストの方たちはお客様を楽しませるために、自らの仕事に誇りをもってサービスをお客様に提供されているからこそ顧客満足を産み、25年にも渡り多くのお客様を世界中から惹きつけているのでしょう。

キャストのみなさんはお客様に喜んでいただきたい、ディズニーを大好きになってほしいという気持ちで接することができるからこそ、心からの感動を与えることができているのです。

ディズニーランドにはもちろんマニュアルはありますが、キャストの人にはお客様に喜んでいただくための裁量が与えられています。そしてお客様は期待以上のサービスを受けることになり、大きな顧客満足を得られるのでしょう。

ディズニーのホスピタリティを学びたいという需要

このディズニーのホスピタリティを学びたいという需要も多く、多くの講座や研修が存在しています。そして、多くの企業がこのディズニーのホスピタリティを学び、自社/自分のお店で実践したいと考えていま

研修や公演は元ディズニーのキャストだった人や研修担当だった人が講師となり、ディズニー時代の話を元に行っています。

また、ディズニー自体もディズニーアカデミーと銘打ってセミナープログラムを提供していて、座学の研修と実際パーク内でキャストの対応や施設を見学するようです。新入社員から初級管理職向けと、管理職向けの2種類のコースが用意されています。

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ただ、普通の企業やお店が真似しようにも難しいのは、ディズニーのキャストとして働く人達は、元々ディズニーが大好きで働きたい!と希望して来られている方がほとんどなのです。その最初から好きだという気持ちがあるからこそ、その気持ちがベースになってお客様にもディズニーを好きなってほしいという気持ちが芽生え、あれほどのホスピタリティが提供できるのだと思います。

すこし前になりますが、飲食店のアルバイトがふざけて冷蔵庫にはいったり、自社の商品を口にいれた写真をSNSなどにアップして拡散してしまい、閉店に追いやられるお店まででている悲しい事件が多発しています。
もし、これらの店舗のアルバイトたちが、本当にその店が好きで働いているのであれば、そのような自分の店を汚すようなことはできないはずです。

ディズニーのように最初からその店を好きな人が集まる職場は稀で、同じようなホスピタリティを提供できる人材を育てようと思っても、普通の企業やお店では非常に難しい話です。ですので、研修をやったからといって、すぐには従業員がディズニーのようにホスピタリティあふれる対応ができるようになれるわけではありません。

普通の企業・お店がディズニーのホスピタリティを実践するには

ディズニーのような高度なホスピタリティを実践するのは難しいでしょうが、真似できる点は多いと思います。そして、何より、まずは従業員にあなたの企業・お店を好きなってもらいファンになってもらうことが重要なのです。そういった意味であればディズニーのホスピタリティを学ぶのも良いかもしれません。

従業員満足を高めることこそ、お客様にホスピタリティを提供できる素地ができるのではないでしょうか。

自分の提供する物・サービスに自信がない人には本当のホスピタリティは提供できないでしょう。お客様にもこの商品を、このサービスで満足して欲しいという心こそが、真のホスピタリティにつながるのではないでしょうか?

次のページでは、ディズニーの従業員満足を高めるための
具体的な事例をご紹介しましょう。>>

<リッツカールトン大阪のホスピタリティ | ディズニーの従業員満足 >

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