ホスピタリティとは？

ホスピタリティとは

「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。
サービス業のみならず、最近では医療現場などでも頻繁にその言葉が使われるようになりました。

形や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルールです。

しかし、そこに「心」が加わると、「ホスピタリティ」になります。
深い心地良さが加わることで、信頼、安心感そして感動が生まれます。

サービスとホスピタリティの違い

サービスの語源は、ラテン語のServus（奴隷）です。
それが、英語のSlane（奴隷）Servant（召使い）という言葉から発展しました。サービスは語源の通り、サービスを受ける立場が主であって、サービスを提供する方は従ということで、主従関係がはっきりしていると言えます。

一方で、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics（客人等の保護）です。
それが英語のHospital（病院）Hospice（ホスピス）と色々な言葉に発展したのです。

これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと違います。ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、目先の報酬を求めての行動ではありません。
おもてなし・喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるという考えです。

ホスピタリティにつながる３段階のサービス

第一段階のサービス

当たり前であり、当然しなければいけないサービス

商品・サービスを購入していただいたお客様へ、支払っていただいたお金の対価として当然しなければいけない行為です。

第一段階のサービスの例）

• 商店にて
  →レジで商品を包装をしてお渡しする
• レストランにて
  →注文されたお料理をお出しする
  

第二段階のサービス

お客様の満足度を高めるサービス
「気くばり」が含まれた、良い印象を与えるサービス。

笑顔で対応する、素早く対応する、丁寧に対応するなど、お客様が、購入されたモノやサービスを気持よ利用・享受していただくための行為です。

カスタマー・サティスファクション（顧客満足）につながる。

第二段階のサービスの例）

• 商店にて
  →購入商品の用途をお聞きし、プレゼントであればそのプレゼント用梱包をする
  →雨が降って入れば、商品のはいった袋が濡れないようにビニールを被せる
  →壊れやすいものであれば、丁寧に梱包する
  →レジが混んでいれば、後で並んでいるお客様にお詫びをする
• レストランにて
  →アレルギーや苦手な食材をお聞きしてから料理を提供する
  →お子様がいれば、子供用のイスや食器を用意したり、おもちゃをプレゼントする
  →外で待っているお客様に寒い場合はストーブやひざ掛け、温かいお茶を用意する
  

第三段階のサービス

お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。
自分の親友や家族に接する以上の気持ちをこめて、お客様に最善の試みを行う。

単なるサービス提供ではなく、第三段階につながるようなサービスを提供することが、お客様の満足につながり、感動を与ることができる。
そしてその結果として、売上げ・利益向上を達成することができる。

第三段階のサービスの例）

• 商店にて
  →商品を一度だけ購入したお店にもかかわらず、2回目にお店で名前で呼ばれた
  →購入後、近況を尋ねるこころのこもった手書きのハガキを送られてきた
• レストランにて
  →特に誕生日だとは伝えずに食事をしていると、会話を聞いていたお店側からサプライズで小さな花束とデザートをサービスしてもらった
  →予約時に伝えた時間に到着すると、入り口で従業員が待っていて、「お待ちしていました○○様」とお出向してくれた
  →いつもはタンブラー持参で20円引きでコーヒーをお持ち帰りしていたが、その日は忘れてしまったのに、20円引きしてもらえた
  

などなど、お客様が期待していなかったサービス以上のことを提供するのが、ホスピタリティの第三段階のサービスといえるでしょう。

こういったサービスは、マニュアルでは従業員に浸透させることは難しく、ホスピタリティのサービスを提供するためには、ある程度の自由な裁量をあたえないとできないサービスなのです。

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